تعداد قابل توجهی از مشتریان، در مراحل مختلف خرید (قبل، حین یا بعد)، نیاز به کمک نمایندگان پشتیبانی مشتری پیدا می کنند. با توجه به اهمیت ارائه خدمات موثر به مشتری، جای تعجب نیست که سازمان هابه سراغ راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می روند.
نرم افزار CRM به کسب و کار ها این امکان را می دهد تا اطلاعات شخصی، تاریخچه خرید، ترجیحات و سایر اطلاعات مرتبط با هر یک از سرنخ های خود را در یک پایگاه داده مرکزی جمع آوری کنند. به این صورت همه اطلاعات همیشه قابل دسترسی و ردیابی خواهند بود. با این حال، CRM می تواند بیشتر از این هم فایده داشته باشد.
برای اینکه بیشترین استفاده را از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود ببرید، باید بر روی روش های خاصی تمرکز کنید. در این مقاله ما 6 راهکار را بررسی می کنیم که در این زمینه به شما کمک می کنند.
1. نرم افزار CRM را بر اساس نیازهای خود انتخاب کنید
همه نرم افزار های CRM مانند هم طراحی نمی شوند و اگر CRM را بدون تحقیق در مورد ویژگی ها و نقاط ضعف و قوت آن انتخاب کنید، ممکن است برای سیستمی هزینه کنید که مناسب کسب و کار شما نیست.
وقت بگذارید و تمام گزینه های خود را بسنجید و قبل از تصمیم گیری نهایی نیازهای خود را شناسایی کنید.
در این باره بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM
2. کارمندان خود را به خوبی آموزش دهید
مزایای استفاده از نرم افزار CRM کاملا آشکار هستند. اما اگر نتوانید کارکنان خود را به درستی در مورد نحوه استفاده از آن آموزش دهید، نرم افزار CRM برای شما چیزی فراتر از یک سیستم بایگانی گران قیمت نخواهد بود.
در اجرای برنامه های آموزش، تمرکز خود را بر کمک به کارمندان برای درک بهتر اطلاعات ارائه شده قرار دهید. کارمندان خود را بر اساس آنچه آموخته اند امتحان کنید و برای اطمینان از یادگیری کامل، دوره های یادآوری برگزار نمایید.
3. قوانین خاصی وضع کنید
نرم افزار CRM تا آنجایی که کسب و کار شما اجازه بدهد تاثیرگزار است. اگر کارمندان شما از همه ظرفیت آن استفاده نکنند یا اشتباه استفاده کنند، CRM قادر به انجام صحیح عملکردهای خود نخواهد بود.
لیستی از قوانین مربوط به استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کنید. به طوری که همه افرادی که با آن کار می کنند از یک روند پیروی کنند. به عنوان سیاست سازمان خود تعریف کنید که هر نوع سرنخ جدید، بدون استثنا، باید از طریق نرم افزار سی ار ام پردازش شود.
4. به اتوماسیون اعتماد کنید
CRM فرآیند های زمانبر مدیریت ارتباط با مشتریان را برای شما انجام می دهد و به این ترتیب برای کمک به کسب و کار شما طراحی شده است. این بدان معنی است که بسیاری از کارهای مرتبط با ورود داده می توانند به صورت خودکار انجام شوند.
بنابراین هر جا ممکن است از این اتوماسیون استفاده کنید؛ نه تنها احتمال خطا در فرآیندهای کاری کاهش می یابد، بلکه باعث می شود کارمندان شما از اتلاف وقت ارزشمند برای کارهای سخت و تکراری جلوگیری کنند.
.jpg)
5. بر همکاری تمرکز کنید
یک مزیت عمده که نرم افزار سی آر ام نسبت به سیستم های سنتی دارد، پتانسیل آن برای ایجاد و بهبود فضای همکاری است. CRM ها با در دسترس قرار دادن اطلاعات مشابه در بخشهای مختلف، سردرگمی های ناشی از شلوغی سازمان را از بین می برند.
طبق گزارش Global Customer Service Barometer در سال 2012، 26? از مشتریان در پیگیری درخواست هایشان، تجربه انتقال های متوالی بین کارمندان مختلف را داشته اند؛ بدون اینکه هیچ مشکلی برای آنها حل شود. و این امر منجر به نا امیدی مشتری و از دست دادن درآمد می شود.
با نرم افزار CRM، مشتری چه با فروشندگان متفاوت و یا هر شخص دیگری در سازمان شما صحبت کند، همه افراد درگیر به یک سامانه منسجم و اطلاعات لحظه ای که برای کمک به آنها نیاز دارند دسترسی خواهند داشت. در واقع به صورتی که انگار همه کار ها توسط یک کارمند انجام می شوند.
6. به دنبال کارآمدی باشید
در اولین برخورد با انواع مختلف نرم افزار های CRM که در بازار وجود دارند، ممکن است برای سرمایه گذاری روی نرم افزاری که پیچیده تر از نیاز های شما است وسوسه شوید. مراقب باشید و به یاد داشته باشید که بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که کاملاً متناسب با نیازهای شما باشد. کارآمدی نرم افزار CRM از پیچیده بودن و امکانات زیاد داشتن آن مهمتر است.یادتان باشد که تیم شما باید بتواند بدون اینکه با ویژگی های غیر ضروری درگیر شود، از سی ار ام به طور کامل استفاده کند.
در پایان
فناوری CRM برای کمک به شما درمدیریت هرچه بهتر روابط با مشتریان طراحی شده است، اما اگر نتوانید به درستی از آن استفاده کنید، این روابط به سود تبدیل نخواهد شد.
